家电售后不是附属品却被巨头把控《资讯》

临近年末，家电的清洗维修等售后服务需求逐渐增大，但售后维修的乱象让众多消费者心存顾虑。 临近年末，家电的清洗维修等售后服务需求逐渐增大，但售后维修的乱象让众多消费者心存顾虑。

前景可期的大蛋糕 随着空调、冰箱、洗衣机、洗碗机、集成灶等等越来越多的家电产品走进千家万户，售后服务市场需求也越来越大。家电售后服务市场规模要从两个方面来看，一个是‘显性’市场，另一个是‘潜在’市场。从“看得到的市场”，线上市场增速飞快，线下市场扎实推进。尤其是环境电器、智能家电等新品类在“线上、线下”均快速增长。家电消费市场的火热，催生家电售后服务市场的繁荣。而“潜在”市场，包括家电保养清洗、核心部件更换、家庭换购、产品迭代升级等几个方面。例如吸油烟机，在伴随中国依然在进行的城市化进程，面对各类楼盘户型厨房空间的多样性，需要面临产品结构方面的调整。这些‘看不到’的市场对家电售后服务市场而言，则有巨大的增长空间。据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电售后服务市场规模为2905亿元，2016年行业规模达4500亿元，到2020年市场规模将达万亿。

与如此大规模的市场相比，家电维修市场的服务却让不尽满意。中国消费者协会日前公布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，商品类投诉中，家用电子电器类投诉量仍高居第一位，有关售后服务投诉占总量的33.2%，与去年同期相比上升明显。售后服务人员敷衍了是、不负责；家电维修乱收费；售后部分推诿扯皮等情况让消费者在家电维修时屡屡"窝火"，维修"李鬼"不时出现，家电没修好还白白浪费维修费。消协年年发布的消费投诉，家电售后服务年年上榜，虽然消协发布了消费预警，但随着家电品类的增多和普及率越来越高，售后服务方面的问题难以得到快速而有效的治理。

目前市场上，售后服务没有正确定位“服务”，在传统观念中，不少家电企业觉得服务仅仅是家电产品的附加值而已，服务对于品牌营销和获取用户认可度的重要价值，尚未有重视意识，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道。有的企业品牌，将服务定义为用户变相索取附属品，尤其是售前与售后两个环节对待客户的态度，简直是天翻地覆的变脸，前者奉为上帝，后者贬为瘟神，付款前什么都答应，付款后什么都推托。最终将消费者推向了自己的对立面。在服务上，各个厂商使用的都是跟随策略，抄袭和效仿将服务推向形式化，基本无视于消费者的真正需求。招募的工作人员没有经过系统培训，糟糕的服务会让消费者不快的同时，使品牌声誉受到影响。

售后是巨头的利刃

前景可期的市场容量和杂乱无章的市场，让家电后服务市场成为各路资本紧盯的“香饽饽”。

苏宁易购早在成立之初，就建立了售后服务体系，如今更是倾力打造出苏宁帮客这张王牌，打造全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店生活服务平台。

上门家电服务品牌十分到家获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资，是国美在国美管家之后再次针对家电售后的投入。从业务运营角度上看，十分到家聚焦家电后服务市场，由TCL集团孵化，采用的是2B2C模式，和B端后台连接后，用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务。

2016年初，京东开始成立客户体验部，并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务，意在分羹家电后市场。

紧跟其后，传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台。美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，并投资设立专注家电维修的“美美家园”，海尔搭建“人人服务”平台。专注于家电后服务的O2O创业项目也乘着“风口”飞起来，其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等。

虽然随着互联网平台的崛起，大量的"草台班子"借助所谓的互联网平台，仅靠一款APP软件，一夜之间就能够成立各种品牌的"第三方家电售后服务平台"，号称能为家电企业和商家提供专业的售后服务解决方案。这种互联网家电服务平台上的服务加盟商非常多，从一二线市场直接覆盖到三四五六级市场，基本上都会宣称实现了全国市场"无死角"的服务布局，可以提供12小时到3天以内的快速服务响应机制。但是，家电售后服务市场不是一个互联网+的工具就能抢到，互联网的东风就是泡沫一场而已。

无论是大家电，还是小家电，或者是厨电，其售后服务始终被巨头把控。家电服务从过去到现在，都是家电企业手中的一种营销工具和手段。一直没有将其单独分离后，变成一门大生意。近年来，一些家电企业对于家电售后服务市场的主导权，逐渐强化，将之作为一门生意。家电售后服务的本质，不是拥有多少虚拟的加盟服务商，而是要真正在线下将原本分散的个体家电服务商真正意义上的结盟，通过结盟之后，还要源源不断地对他们进行利益的输送，以及经营管理水平的提升。唯有家电巨头和大平台有足够的产品和服务需求资源，以此来把握和调控各种分散的个体家电服务商们。

在产业升级、消费升级背景下，未来的家电售后服务已经不再是围绕产品的附庸，其必然会贯穿于用户需求、产品体验以及使用的全过程。安装、维修等现在意义的售后服务，已经不能完成体现未来家电服务的内涵，这些高危作业未来会由机器人承担，唯一不变的是，售后服务依旧是巨头手中的利刃，为消费者服务。

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